Parole d’experte : le témoignage de Marie Debroye-Morillon
C’est la rentrée ! Enfin c’était la rentrée, car ces 3 premières semaines de septembre sont passées à toute vitesse !
Après une petite pause estivale, j’ai repris mon cartable et nous vous avons organisé la semaine dernière un Webinar sur le sujet du Channel Manager et des PMS. Pour tous ceux qui en auraient envie, je vous ai concocté un petit récapitulatif des sujets abordés :
- Mon PMS n’est pas interfacé avec le Channel Manager que faire ?
Lorsque l’hôtelier ne possède pas de connectivité entre le PMS qu’il utilise pour sa gestion quotidienne et le Channel Manager, cela génère un surplus de travail pour la mise à jour de ses disponibilités, qui lui permetent d’assurer ses ventes ou de les fermer si l'hôtel est complet. Le fait de connecter son PMS à son Channel Manager va pouvoir aider l’hôtelier dans sa gestion quotidienne des stocks et également permettre aux réservations de s’intégrer directement dans votre logiciel de gestion pour vous faire gagner du temps.
Très honnêtement, pour avoir vécu l’hôtellerie avant la mise en œuvre de tous ces systèmes, il faut se rendre à l’évidence : la technologie, même si elle a ses failles (personne n’est parfait !), permet de simplifier le quotidien et de se concentrer sur le cœur même de l’hôtellerie à savoir l’expérience client !
C’est également pour cela qu’au sein de l’équipe des Chargés de Compte chez The Originals Human Hotels and Resorts nous mettons tout en œuvre pour aider nos hôteliers sur ses sujets plus « technologique » et ainsi les soulager pour qu’ils puissent être concentrés sur leur cœur de métier.
- Les Statistiques et la Data
Aujourd’hui, ces deux thèmes sont le nerf de la guerre pour le domaine du tourisme dans sa globalité.
Il est impératif que les hôteliers puissent obtenir des statistiques claires et précises pour pouvoir ANTICIPER au mieux le remplissage de leur établissement et ainsi optimiser leur RevPar. Les statistiques fournies par un Channel Manager vont pouvoir permettre à l’hôtelier (aidé par un Revenue Manager) de définir sa stratégie sur le long terme : quel tarif vais-je appliquer ? Dois-je mettre en place des actions de promotions afin de favoriser le volume plutôt que le prix moyen ? … Toutes ses décisions ne pourront être prises que si les statistiques fournies par le Channel Manager sont correctement transmises au PMS de l’hôtel afin de compiler ses données et ainsi établir son plan d’action pour les mois voire les années à venir.
La Data ce sont les coordonnées du client et elles sont importantes afin de pouvoir limiter la dépendance des hôtels par rapport aux OTAs. En effet, posséder l’adresse email ou le numéro d’un téléphone d’un client permet de communiquer en DIRECT avec lui. Afin d’obtenir des informations correctes et mettre à jour le Cardex, l’hôtelier doit obtenir auprès de son client ses coordonnées si ce dernier est passé par une OTA. Il doit ensuite le mettre à jour sur le module GMS la fiche client pour fidéliser, mais également, dans le cas où le PMS serait connecté au Channel Manager, de permettre la remontée des informations clients directement sur l’outil de gestion lorsque la réservation s’intègre.
- Best Practice interface
Une interface PMS – Channel Manager c’est bien. Cependant comme indiqué plus haut, la technologie peut avoir des failles et afin de limiter les « bugs » il est important de respecter certaines règles de bases afin de favoriser le bon fonctionnement de la connectivité entre les systèmes.
Tout d’abord, il ne faut pas modifier sur le Channel Manager une donnée qui est transmise par le PMS (tout comme on ne modifie par sur le planning d’un OTA une donnée qui est transmise par le Channel Manager !). En effet si, parfois sous la pression, nous sommes amenés à penser que le plus rapide pour solutionner le problème sera d’écraser l’information erronée (erreur de synchronisation du nombre de chambres disponibles par exemple), cela aura l’effet inverse : plus on effectuera d’actions « manuelles » pour remettre les informations à jour, plus cela aura d’incidence sur le fonctionnement de l’interface. Les systèmes vont se déconnecter partiellement et au lieu de régler le souci initial en 2 minutes grâce à une synchronisation depuis le PMS, cela prendra plusieurs heures voire mois pour résoudre le problème !
Une autre bonne pratique à avoir sera de contacter directement votre support PMS et votre chargé de compte The Originals dans le cas, par exemple, d’une erreur de mise à jour des stocks qu’une synchronisation n’aura pas pu solutionner. En effet, si vous n’informez pas à temps les équipes techniques, celles-ci ne pourront plus accéder aux historiques (en moyenne les informations sont conservées 7 jours) pour comprendre et analyser l’erreur.
Dans le cas où vous seriez complet et que vous souhaitez sécuriser la fermeture de votre hôtel ou de votre chambre, il faut IMPERATIVEMENT effectuer une fermeture sur le planning de votre Channel Manager. En effet, si vous effectuez la fermeture sur votre PMS cela va se traduire par une mise à jour de vos disponibilités sur votre Channel Manager : il vous restera 0 chambre à la vente… D’accord, cela vous paraît être comme une fermeture sauf que… dans le cas où un client annulerait sa chambre et que vous relouez immédiatement la chambre (car vous avez établi une liste d’attente par exemple), le Channel Manager va faire de l’auto-replenishment c’est-à-dire remettre automatiquement la chambre à la vente pour vous assurer de vendre toutes vos chambres (c’est un fonctionnement normal !) sauf que votre PMS ne considérera pas qu’il faut synchroniser les stocks, car pour lui vous êtes fermé cela ne change pas… verdict : une chambre libérée d’un côté, un PMS qui ne va pas resynchroniser les dispos : donc une chambre en overbooking potentielle !
Si vous souhaitez approfondir vos connaissances sur le domaine du Revenue Management ou bien de l’utilisation de votre Channel Manager, n’hésitez pas à contacter mes collègues de l’Academy pour obtenir plus d’informations sur les formations « Booster mes ventes en réception » ou « Yield Management niveau 1 et 2 » :