Parole d'expert : Le témoignage de Won Kim

Won Kim vous raconte une histoire sur une de ses expériences intitulé « Les chauffeurs mormons qui parlaient coréen ». 

Chapitre 1 : 

Comment deux jeunes hommes mormons ont été une carte maitresse pour l’image de marque de Samsung et pour notre réussite aux jeux olympiques de Salt Lake City.
Pendant mon séjour à Salt Lake City en tant que directeur du programme de sponsoring des jeux olympiques pour Samsung, j'ai découvert l'importance stratégique du soin apporter à l’hospitalité. Faire l'expérience du prestige, de l'exclusivité et de l'unicité en tant qu'invité Samsung crée un lien social et une loyauté qui ont contribué de manière significative à faire de Samsung un chef de file mondial depuis le début du siècle. Tout est dans le détail. Nul besoin d’une formule tape à l’œil pour toucher les individus et créer une magie éternelle.
Le programme d'hospitalité olympique de Samsung est un mastodonte logistique avec plus de 600 invités VIP venant en 3 vagues sur une période de 21 jours, et le client, dans son individualité, ne se souvient que des détails proprement instaurés pour sa personne.

Chapitre 2 : 

J'étais fier d'être un manager multidisciplinaire capable de négocier et de gérer des contrats, de réagir et de s'adapter aux demandes de dernière minute et à la gestion de crise. Mais malgré tout ce travail acharné, les cadres VIP de Samsung se souviennent surtout de moi pour une chose : embaucher de bons chauffeurs.
J'ai été chargé d'embaucher 10 chauffeurs pour servir les invités VIP exécutifs de Samsung. La voie la plus simple aurait été d'embaucher une entreprise et de négocier un contrat. Mais, en sachant l'importance de ce rôle et les exigences de certains cadres, j'ai décidé d'embaucher et de gérer moi-même les chauffeurs.

Chapitre 3 : 

Salt Lake City est l'épicentre de la religion mormone. Dans ce cadre, les jeunes hommes doivent partir en mission 2 ans dans un pays lointain pour aider à répandre la foi. Et par chance, j'ai trouvé un jeune homme qui venait de terminer sa mission en Corée et qui avait besoin de trouver du travail. Cheveux blonds, jeune et beau, il parlait et comprenait suffisamment de coréen pour une conversation de base. A 23 ans, il venait de terminer sa mission après un bac+4.
Impressionné, je lui ai demandé s'il connaissait d'autres camarades partis en mission en Corée. Et du coup, j'ai réuni un groupe de 12 personnes avec un profil similaire. L'un d'eux, cependant, était un Américain d'origine coréenne de 21 ans qui en était à sa troisième année d'études de premier cycle.
J'ai transmis cette information à l'équipe du siège en Corée. Et à ma grande surprise, j'ai reçu une notification indiquant qu'ils envoyaient une équipe d'inspection pour interroger les candidats eux-mêmes. Ne pouvaient-ils pas simplement me faire confiance ?

Deux messieurs du siège de Samsung que je n'avais jamais rencontrés, sont arrivés par avion et ont interviewé mes 12 candidats. Avant les entretiens, j'ai annoncé à l’équipe que seuls 10 d’entre eux seraient choisis. Mais, à ma grande surprise, les douze ont été sélectionnés.

Chapitre 4 : 

Ces douze chauffeurs devaient tout le temps être disponibles, même pendant les heures creuses, attendre à l'extérieur des restaurants et des hôtels et être d’excellents guides. Parce qu'ils parlaient un coréen de base, étaient bien éduqués et avaient d'excellentes manières, ils ont charmé leurs invités VIP. Comme certains en sont arrivés à connaitre des secrets qui feraient scandale s'ils étaient connus publiquement, ils étaient chéris comme des membres de la famille.
Par la suite, presque tous ont reçu une offre de stage ou de travail dans un département de Samsung, dans différents pays.
Les chauffeurs accompagnaient principalement les cadres VIP les plus importants de Samsung et avaient donc un accès intime à la structure de pouvoir de l’entreprise. Ce n'est que grâce à un événement comme les Jeux olympiques qu'un rassemblement aussi complet de cadres de haut niveau a pu se produire. Et parce qu'ils ne se contentaient pas d’une simple mission de conduite, les chauffeurs furent rapidement des guides locaux indispensables, des assistants personnels et même des amis pour ces cadres.

Un bon service va au-delà de la tâche pour créer une relation de confiance et de réciprocité. Si j’avais fait appel à une entreprise de chauffeurs externe, je doute qu'une telle connexion se soit produite. Trouver un groupe de conducteurs aussi talentueux, même en Corée, aurait été un défi.
Ce sont les exceptions qui créent des souvenirs durables et précieux.